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3 façons d'éviter une mise à niveau ITSM Nightmare

posté par sur Juillet 05, 2016

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Les mots «mise à niveau du logiciel» vous font-ils trembler de terreur? Secouez-vous lorsque vous soupesez les risques de nouvelles fonctionnalités et fonctions par rapport à la perte de productivité potentielle associée aux changements de logiciel, à la configuration et aux processus de gestion des versions? Et, si vous effectuez une mise à niveau, que se passe-t-il lorsque les mots «Votre mise à niveau est maintenant terminée» s'affichent sur le terminal? Vous cliquez nerveusement sur le système pour découvrir que les pages d'accueil sont revenues à leurs paramètres d'origine? Pire encore, le système évolue-t-il plus lentement dans l'environnement de développement qu'il ne l'était avant la mise à niveau?

Le cauchemar ne fait que commencer. Votre conjoint vous appelle, en colère d'apprendre que vous travaillerez tout le week-end. Le consultant de 300 $ / heure touche votre épaule pour souligner que les intégrations LDAP personnalisées doivent être reconstruites. Mais ne vous inquiétez pas! Il est heureux d'effectuer le travail quand il est libre - dans six semaines. Juste au moment où vous pensez que les choses ne peuvent pas empirer, votre CIO apparaît et demande à savoir pourquoi la mise à niveau prend autant de temps, pourquoi elle coûte si cher et pourquoi elle a causé tant de frustration dans toute l'organisation.

"Noooooooooooooooooooooooooooo", vous criez et vous réveillez soudainement en sueur froide.

Tweet ça: L'idée de mettre à niveau votre solution ITSM vous fait des cauchemars?

Personnalisation ITSM et coûts cachés

Oui, le cauchemar de mise à niveau est réel et de nombreuses organisations informatiques adoptent des approches plutôt intéressantes pour l'éviter. J'ai découvert qu'il existe deux stratégies communes d'évitement, bien que les deux soient finalement inefficaces:

  • Ils évitent la personnalisation à tout prix. Ces organisations ne connaissent que trop bien la façon dont les personnalisations mettent à l'épreuve les mises à niveau et la facilité de gestion. Ils ne veulent pas répéter les mêmes erreurs avec le nouvel outil, ils choisissent donc un outil qui ne répond qu'à 80% de leurs besoins, font une configuration légère pour combler l'écart et luttent avec l'impossibilité de répondre à une informatique ou une entreprise unique et nouvelle exigences.
  • Ils personnalisent tout et l'argent de l'hémorragie. Ces organisations passent beaucoup de temps et de ressources à apprendre à configurer et à personnaliser leur solution pour répondre à toutes les exigences. Bien que les coûts d'acquisition et de conservation des compétences nécessaires soient élevés, les avantages d'une solution qui répond pleinement aux besoins de l'informatique et de l'entreprise sont également élevés. Cependant, cette stratégie ne fonctionne que jusqu'au moment de la mise à niveau. Rupture des configurations et personnalisations existantes. Et, parce qu'une grande partie de ce sur quoi l'informatique et l'entreprise dépendent est liée à la solution, l'organisation est obligée de consacrer plus d'argent au problème, juste pour remettre la solution à son état d'avant la mise à niveau.

Bien que votre organisation informatique puisse se situer quelque part entre ces deux scénarios, il est probable que vous ayez cette discussion chaque fois que vous recherchez un nouvel outil ITSM. Le mantra «ne rien personnaliser» est à la fois extrême et irréaliste, mais un sentiment commun étant donné le piège de la personnalisation, les organisations informatiques sont tombées depuis des décennies. Le mantra «personnaliser tout» est également extrême, mais est plus populaire car de nombreux fournisseurs ITSM hérités surestiment leurs capacités à fournir un environnement incassable.

Tweet ça: Découvrez les coûts cachés de la personnalisation ITSM qui pourraient coûter du temps et de l'argent à votre entreprise

Comment éviter un cauchemar de mise à niveau ITSM

Peu importe où vous tombez et quelle solution ITSM vous utilisez, voici trois conseils pour éviter un cauchemar de mise à niveau:

  1. Connaissez vos exigences. Au fur et à mesure que vous identifiez les solutions ITSM, développez des exigences strictes et assurez-vous que les fonctions sont présentes en termes de ce que votre organisation doit avoir prêt à l'emploi. Trop souvent, les organisations informatiques font un compromis entre les exigences à des fins de coûts, mais finissent par dépenser plus d'argent que prévu dans les coûts post-implémentation associés à la formation, la configuration, la personnalisation, l'intégration et les mises à niveau. Plus vos besoins sont satisfaits dès le départ, moins vous aurez besoin de personnaliser votre solution pour combler l'écart.
  1. Créez une stratégie de personnalisation. Chaque personnalisation comportera différents niveaux de complexité. La personnalisation va nécessiter une ressource (ou plusieurs ressources), alors effectuez une analyse TCO de la personnalisation pour peser le coût par rapport à l'avantage. Les personnalisations sont rarement un effort ponctuel car elles nécessiteront des tests avant les mises à niveau de version. Ce travail peut augmenter de façon exponentielle lorsque ces personnalisations proviennent de 3rd intégrations logicielles de partie, car il y a un contrôle de version à prendre en compte avec deux solutions, pas une seule.
  1. Surveillez vos personnalisations. Développer un comité de gouvernance de la personnalisation composé de diverses parties prenantes au sein des organisations informatiques et de l'entreprise. Utilisez l'analyse TCO des personnalisations pour déterminer les avantages et les risques; explorer des alternatives à la personnalisation qui pourraient s'avérer être une meilleure alternative. Encore une fois, ce n'est pas parce qu'une personnalisation peut être effectuée pour répondre à un besoin informatique ou commercial unique qu'elle doit être construite. Ce comité devrait également tenir compte de la feuille de route de votre fournisseur ITSM lors de la prise de décisions - il peut ne pas être logique de construire quelque chose que votre fournisseur prévoit de construire à l'avenir. Bien sûr, ces conseils dépendent de la compréhension de la façon dont votre fournisseur adhère à sa feuille de route et de la facilité de mise à niveau de votre organisation en ce qui concerne l'adoption de nouvelles fonctionnalités et fonctions.

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