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Allez plus vite: 5 raisons d'unifier votre expérience de service avec la gestion des services d'entreprise

posté par sur Juillet 10, 2018

Allez plus vite: 5 raisons d'unifier votre expérience de service avec la gestion des services d'entreprise

En tant que professionnel de l'informatique, vous avez probablement des idées sur la façon dont vous pourriez étendre les meilleures pratiques ITSM à d'autres domaines de votre organisation. Lorsque votre travail est ancré dans des processus et des flux de travail, il est naturel que vous remarquiez des opportunités d'améliorer l'efficacité et la productivité, à la fois au sein de votre propre équipe et des autres.

Bien que les domaines d'activité tels que les ressources humaines, les installations, les finances et le service juridique aient leurs propres processus, ils ne sont généralement pas aussi connectés que les TI. Ces équipes n'ont généralement pas la formation et l'expertise spécialisées en matière de demande, d'incident, de problème et de changement que vous faites.

Cela donne à votre équipe informatique une opportunité unique de stimuler l'amélioration des processus et la transformation numérique au sein de votre organisation. En appliquant vos leçons apprises, vos meilleures pratiques et vos processus éprouvés à d'autres équipes et domaines d'activité (une discipline communément appelée Enterprise Service Management ou ESM), vous pouvez accélérer la modernisation de votre entreprise et rationaliser l'expérience utilisateur dans toute votre organisation.

«Pour les professionnels de l'I&O, [Enterprise Service Management (ESM)] est une étape de transition dans le voyage vers l'entreprise entièrement numérique. Bien que les organisations puissent toujours avoir un «service informatique», les interfaces et les canaux numériques envahissent déjà les entreprises et ils ne feront que s'élargir et s'approfondir. En fin de compte, ESM convergera avec l'IA et les appareils inspirés par les consommateurs (par exemple, Amazon Alexa) pour fournir un tissu transparent, sans friction et réactif pour les opérations commerciales numériques. —Charles Betz, «ESM: Augmenter la valeur du service au-delà de l'organisation technologique», Forrester, 2 août 2017

Votre équipe de service desk est déjà habile à tirer parti des processus ITSM pour optimiser l'efficacité. Pourquoi ne pas tirer parti de ces pratiques et de cette expertise pour accroître l'efficacité et la productivité dans toute votre entreprise? Bien qu'il ne s'agisse pas d'une entreprise triviale, les avantages d'une approche de gestion des services à l'échelle de l'entreprise sont nombreux. Voici les cinq principales raisons pour lesquelles il vaut la peine d'adopter une approche unifiée.

1. Des employés plus heureux et plus productifs

Si les employés ne sont pas capables de résoudre facilement leurs problèmes, ils deviennent grincheux. Naturellement, personne n'aime se sentir échoué ou devoir sauter à travers des cerceaux juste pour répondre à des demandes simples. Et ils n'aiment vraiment pas avoir à garder tous les problèmes et à les surveiller pour en assurer la résolution.

L'extension de votre portail de services à d'autres domaines d'activité donne aux utilisateurs finaux l'autosuffisance et la simplicité qu'ils souhaitent. Lorsque vous offrez à vos utilisateurs un portail de service unifié unique pour faire des demandes, que ce soit pour commander un nouvel ordinateur portable ou pour demander une réparation de climatisation, vous leur offrez une solution unique pour résoudre leurs problèmes.

L'ajout d'une solide base de connaissances et de notifications d'état automatisées rend leur expérience encore meilleure. Ils sont habilités à trouver rapidement et facilement des réponses par eux-mêmes. Et lorsqu'ils ont besoin d'une assistance supplémentaire, ils sont informés de manière proactive de l'état de leur demande.

Lorsque vous servez vos employés avec une plate-forme de service unifiée, vous leur donnez une source unique pour résoudre les problèmes. Ils peuvent rapidement revenir à ce qu'ils font de mieux, ce qui les rend plus heureux et plus productifs.

2. Augmentation de l'efficacité des secteurs d'activité (LOB)

Lorsque des parties d'un flux de travail peuvent être gérées sans intervention humaine, le processus dans son ensemble se déroule beaucoup plus rapidement. L'automatisation vous permet de rassembler les personnes, les processus et la technologie pour une efficacité optimale.

Vous avez déjà vu les avantages de l'automatisation des flux de travail courants et des tâches répétitives au sein du centre de services. Mais l'automatisation tarde souvent à atteindre les domaines d'activité en dehors de l'informatique.

Tout comme votre portail de services permet l'automatisation des flux de travail informatiques, il peut également automatiser des tâches LOB chronophages. L'automatisation des approbations des demandes à elle seule (automatisation des problèmes de routage et de la demande à la bonne partie) peut être une énorme victoire. Avec une plate-forme low-code, vous pouvez facilement automatiser ce flux de travail et d'autres pour améliorer l'efficacité dans toute votre organisation.

Et les gains d'efficacité ne s'arrêtent pas là. En passant à ESM, vous réaliserez également des économies de coûts. Centrer la gestion de vos services sur une plate-forme unique peut réduire vos frais de licence et votre charge administrative. Vous réduirez également les exigences en matière de formation lorsque vous n'aurez qu'à apprendre aux employés à utiliser un seul système.

3. Visibilité améliorée et concentration sur les KPI

L'utilisation d'une boîte de réception de groupe ou de processus ad hoc est un moyen loin d'être idéal pour gérer les demandes, mais cette approche est courante dans des domaines extérieurs à l'informatique. Lorsque les problèmes sont traités selon le principe du premier arrivé, premier servi, plutôt que par priorité, les demandes critiques pour l'entreprise peuvent facilement se perdre dans une pile de demandes moins importantes.

Vous ne pouvez pas résoudre les problèmes dont vous ignorez l'existence. Mais vous pouvez tirer parti de votre solution ITSM pour identifier et accélérer le suivi des problèmes hautement prioritaires au sein de votre organisation. Vous pouvez utiliser ses fonctionnalités de reporting et de tableau de bord pour découvrir des goulots d'étranglement dans des processus qui n'étaient pas évidents auparavant.

Ces fonctionnalités donnent également plus de visibilité à vos chefs d'entreprise. Ils sont capables de suivre les KPI et de se concentrer sur les domaines d'amélioration continue. Munis d'informations sur le volume et la nature des demandes, les responsables peuvent transférer les ressources là où elles sont le plus nécessaires et faire avancer votre organisation.

4. Rationaliser les processus interministériels

Certains processus couvrent plusieurs domaines d'activité et nécessitent une collaboration interfonctionnelle pour être achevés. L'intégration des employés est un exemple classique de ce type de processus, nécessitant généralement des actions de l'informatique, des ressources humaines, des installations, du marketing, etc.

Votre solution ITSM fournit un système centralisé de gestion de ces types de processus interministériels. Vous pouvez tirer parti des fonctionnalités du portail de services pour effectuer des demandes initiales, puis suivre l'intégralité des flux de travail. Votre solution ITSM doit également être capable de s'intégrer à d'autres applications d'entreprise pour centraliser et rationaliser une variété de flux de travail interministériels.

En unifiant les processus interfonctionnels sur un seul système, vous pouvez facilement suivre les progrès, faciliter les transferts nets et identifier les pannes de processus. Vous réduisez les chances qu'une tâche clé tombe entre les mailles du filet ou que le processus soit suspendu en cours de route.

Lorsque vous définissez un processus interfonctionnel tel que l'intégration des employés, cela a un impact sur toute l'organisation, dans le bon sens. Il facilite et accélère le processus de recrutement, et améliore la rétention et la satisfaction des employés. Vous améliorez également la communication au sein du service et ouvrez la voie à une collaboration et une efficacité accrues au sein de votre organisation.

5. Positionner l'informatique comme un partenaire commercial précieux

L'extension des offres de services informatiques traditionnels à d'autres domaines de votre organisation élargit l'impact de l'informatique. Lorsque vous êtes en mesure d'influer sur de grands changements, comme une productivité, une efficacité et une visibilité accrues, vous améliorez les performances de votre entreprise. Ces efforts ne passeront pas inaperçus.

Votre exposition à d'autres domaines d'activité approfondit également votre compréhension des objectifs stratégiques de votre organisation. Grâce à ces informations, vous pouvez assumer en toute confiance un rôle de leadership sur des initiatives critiques, telles que la modernisation et la transformation numérique. Au fur et à mesure que vous contribuez davantage à la conversation commerciale, vous découvrirez encore plus de façons dont l'informatique peut apporter de la valeur et favoriser l'amélioration.

Allez plus vite avec ITSM

Un centre de services basé sur une plate-forme flexible et robuste offre plus qu'une simple solution ITSM. Vous pouvez tirer parti de ses capacités pour partager vos meilleures pratiques et étendre l'influence du service informatique dans toute votre organisation. Unifier l'expérience de service au sein de votre entreprise offrira de grands avantages et accélérera la modernisation de votre entreprise.

Lorsque vous êtes pris en charge par la bonne plate-forme ITSM, votre passage à ESM peut se faire plus rapidement que vous ne le pensez. Vous pouvez facilement créer des portails pour prendre en charge une gamme de besoins commerciaux. Et si votre solution ITSM comprend des extensions prédéfinies, l'automatisation des flux de travail LOB est une question de configuration simple.

Une plate-forme low-code simplifie encore les choses, vous permettant de créer facilement des formulaires, d'écrire des rapports et d'étendre votre catalogue de services via des assistants et des interfaces graphiques, le tout sans écrire de code. Si votre fournisseur ITSM propose un échange d'applications, vous pouvez même faire appel à l'innovation d'autres organisations qui ont déjà résolu des problèmes similaires.

Découvrez d'autres façons dont ITSM peut vous aider à aller plus vite dans notre guide, 5 façons de gérer rapidement les services informatiques.

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