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Pourquoi étendre la gestion des services au-delà de l'informatique

posté par sur Février 06, 2018

Pourquoi étendre la gestion des services au-delà de l'informatique

Forrester a récemment rédigé un rapport de recherche perspicace sur «ESM: Élevez la valeur du service au-delà de l'organisation technologique, activez votre entreprise numérique avec cette nouvelle plate-forme d'entreprise.» ESM est l'abréviation de Enterprise Service Management, qui est devenue la principale expression décrivant l'utilisation d'une plate-forme de gestion de services pour traiter les demandes de fonctions informatiques et non informatiques. Les ressources humaines et les installations sont généralement incluses dans la mesure où l'ESM s'applique généralement à tout service ou domaine qui «gère des tickets» et gère les tâches associées. En tant que tel, la gestion de base du service client (CSM), la gestion des incidents de sécurité et le suivi des projets informatiques relèvent également généralement du domaine de l'ESM. Le suivi de projet ainsi que les activités de reporting et de gestion de la demande généralement associées à la gestion de projet et de portefeuille (PPM) sont un autre domaine potentiel de la solution ESM, car ils complètent les processus ITSM tels que la gestion des problèmes, des changements et des versions. Et étant donné qu'ils sont tous potentiellement exécutés sur une plate-forme de gestion de services commune, les workflows, applications ou services personnalisés sont d'autres extensions logiques d'ESM.

ESM offre une prestation de services et une satisfaction client plus solides

Ouf, c'est une bouchée. La gestion des services informatiques (ITSM) ne suffit-elle pas?

Oui, pour de nombreuses organisations de centres de services, la fourniture de services ITSM représente un défi suffisant et bien plus qu'un engagement à plein temps. Pour de nombreuses autres organisations, cependant, les ressources humaines, les installations et les autres demandes sont traitées via des boîtes aux lettres communes, des feuilles de calcul ou peut-être même des notes autocollantes. Dans ces situations, l'ajout de structure aux processus et aux tâches peut améliorer le service fourni, la visibilité et la responsabilité. Et, comme de plus en plus de demandes sont soumises en libre-service, cela simplifie la vie de l'utilisateur final ou des employés pour présenter les multiples fonctions dans un portail commun. Un aspect similaire dans les solutions améliore l'expérience de l'utilisateur final, sa productivité et la satisfaction associée.

Un portail de gestion des services d'entreprise permet aux clients de soumettre et de gérer les demandes de fonctions informatiques et non informatiques.

Un portail de gestion des services d'entreprise permet aux clients de soumettre et de gérer les demandes de fonctions informatiques et non informatiques.

Du côté du traitement des demandes, le fait d'avoir plusieurs fonctions exécutées sur une plate-forme commune présente des avantages supplémentaires de partager des données. Par exemple, lorsqu'un nouvel employé est intégré, cela concerne les ressources humaines (mise en place de la paie), les installations (nouvelle configuration du bureau), la sécurité (nouveau badge et autorisations d'accès physiques), la gestion des actifs (un nouvel ordinateur) et même l'informatique ( services d'annuaire). Un autre exemple pourrait concerner une culasse de sécurité touchant la gestion des actifs, la gestion de la configuration, l'informatique et potentiellement les ressources humaines ou les installations. Le fait d'avoir un seul système d'enregistrement et de données partagées accélère le traitement et la résolution des demandes.

Prise en compte des applications d'entreprise commerciale

Qu'en est-il des organisations ou des entreprises qui utilisent des applications d'entreprise commerciales?

Il peut être judicieux ou non de disposer de certaines solutions sur une plate-forme de gestion de services commune. Pour les RH en particulier, il existe des solutions de premier ordre qui auront généralement plus de sens à intégrer à la plate-forme de gestion des services. Dans d'autres domaines tels que la gestion des incidents de sécurité, PPM ou la gouvernance, les risques et la conformité (GRC), une application commerciale pourrait avoir beaucoup plus de capacités que l'entreprise n'en utilisera jamais. Dans ces situations, le coût de la maintenance logicielle à lui seul par rapport à la valeur reçue pourrait être mieux servi par une solution ESM.

Transformation Digitale

Le rapport Forrester traite de l'effet de levier et des limites des processus ITSM, de l'automatisation, du code bas / sans code et de l'avenir de la gestion des services en général. Le rapport conclut en disant que «d'ici 10 ans, l'ESM deviendra le tissu des opérations numériques», et je suis d'accord avec cela en espérant que ce sera avant 10 ans pour la plupart des entreprises.

Ensuite: Téléchargez le rapport Forrester gratuit pour en savoir plus sur la valeur d'ESM.

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