Étude de cas

Boral

108
Services initiaux
3
Déploiement mensuel
55 +%
Augmentation de l'utilisation du portail

Des gains rapides pour l'informatique

  • 50% de réduction du nombre de billets génériques collectés, gain de temps au Service Desk
  • Réduction des temps d'arrêt en augmentant la vitesse de réponse aux demandes
  • Employés capables de résoudre les problèmes via le libre-service
  • Augmentation de l'utilisation du portail informatique de 55%

Le Défi

Le personnel informatique de Boral a régulièrement enduré la frustration ressentie par les utilisateurs finaux qui tentent d'utiliser leur portail en libre-service, avec des fonctionnalités de recherche médiocres, des difficultés à localiser les éléments du catalogue de services et un manque complet de fonctionnalités conviviales qui ont rendu difficile l'interaction avec le portail. de manière efficace.

Boral recherchait un centre de services qui fournirait une capacité de gestion des services informatiques ainsi qu'un portail utilisateur final amélioré pour son personnel. Une exigence clé était de s'assurer que l'outil pouvait être déployé en temps opportun en mettant l'accent sur la configuration plutôt que sur la personnalisation.

Le nouveau déploiement faisait partie d'une transformation globale de l'environnement de l'utilisateur final, y compris la transition vers un nouveau fournisseur de service desk, permettant un support omnicanal à ses 5000 employés ainsi que l'introduction de services de support de type «tech bar» sur les principaux sites de support répartis dans toute l'Australie .

La solution

Boral s'est tourné vers Cherwell Software et, avec l'aide de Service Dynamics, son partenaire d'implémentation a commencé à travailler sur une solution pilote. La portée comprenait plus de 100 éléments de catalogue et approbations de workflow associées, la possibilité pour les utilisateurs finaux de visualiser l'état de leurs demandes et la hiérarchie d'approbation nécessaire pour respecter les politiques internes d'approvisionnement et d'achat. L'équipe avait environ trois mois pour créer et déployer la solution, y compris la formation de son personnel informatique à l'utilisation des nouvelles fonctions ITSM au sein de Cherwell.

La gestion des incidents et le traitement des demandes ont été mis en œuvre et déployés avec succès dans les trois mois, prenant en charge plus de 100 demandes de service de complexité variable, telles que l'intégration aux systèmes d'approvisionnement et financiers. Cela a été complété par la gestion des connaissances et la gestion de la configuration. Pour la plupart des utilisateurs professionnels de Boral, le changement le plus visible a été le nouveau portail Boral Assist.

Photo de Sea Cliff

Les Résultats

Immédiatement, le nouveau portail Boral Assist a amélioré l'expérience des utilisateurs professionnels, ce qui a entraîné une augmentation de plus de 20% des demandes soumises par les employés via le portail en libre-service au cours des trois premiers mois seulement. Les commentaires des utilisateurs finaux indiquaient que le nouveau système était non seulement plus facile à utiliser, mais qu'il augmentait également la confiance des utilisateurs finaux dans l'informatique en étant en mesure de suivre l'état de leurs demandes de service.

Avec un seul système d'enregistrement, la qualité des données de gestion des services s'est également améliorée. Les tableaux de bord et les rapports ont fourni une meilleure visibilité à la direction et une responsabilisation accrue au sein de l'équipe du centre de services. Cela comprenait un aperçu des questions courantes telles que ce qui s'est passé hier ou hier soir. L'amélioration des connaissances a également facilité les conversations au sein de l'équipe Boral sur la façon d'améliorer la prestation de services et le soutien qui n'était pas possible auparavant.

L'avenir

Boral est en train de mettre en œuvre Cherwell Asset Management et prévoit d'obtenir des améliorations significatives dans l'utilisation de leurs licences logicielles, le suivi de la conformité et une réduction des coûts associés. La gestion globale des actifs informatiques (ITAM) complète les flux de travail et les capacités de demande de service améliorés fournis par le nouveau portail Boral Assist.

Boral introduit également des processus de gestion des problèmes et du changement au sein de Cherwell Service Management.

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