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Le guide essentiel de l'ITSM (IT Service Management)

image d'un groupe de personnes autour d'une table dans un bureau bien éclairé ayant une discussion

I. Qu'est-ce que l'ITSM?

Déballage de l'ITSM: processus et activités

Ressource supplémentaire
ITIL Made Easy: processus ITSM et meilleures pratiques

 

II. ITSM & ITIL Quelle est la différence et pourquoi est-ce important?

Une brève histoire de l'ITSM et de l'ITIL

image de Big Ben et pic au bord de l'eau en Angleterreimage de Big Ben et pic au bord de l'eau en Angleterre

Ressource supplémentaire
ITSM vs ITIL: Quelle est la différence et comment se complètent-ils?

III. Comprendre le cycle de vie des services ITIL

Ressource supplémentaire
La gestion des services informatiques joue au-delà de l'informatique

IV. Rôles et responsabilités de l'ITSM

 

Autres cadres ITSM

V. KPIs et métriques ITSM

Ressource supplémentaire
Le guide définitif des indicateurs de performance clés et des mesures du Service Desk

 

Ressource supplémentaire
Vous cherchez à démarrer avec ITSM?

VII. Le rôle central du logiciel ITSM

Capacités du logiciel ITSM

Service Desk IT
Service Desk IT

Le centre de services est une fonction centrale du logiciel ITSM, fournissant un point de contact unique entre l'organisation informatique et ses clients et hébergeant des processus intégrés sur une plate-forme commune avec une CMDB mondiale.

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Processus ITIL
Processus ITIL

Le logiciel ITSM devrait offrir une conformité simplifiée et prête à l'emploi avec les processus ITIL les plus couramment utilisés.



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Gestion des incidents et des demandes
Gestion des incidents et des demandes

Les utilisateurs ou clients de l'organisation informatique peuvent soumettre des demandes de biens et services, signaler des problèmes et vérifier l'état de tout ticket ouvert via la plateforme de service Cherwell. Côté informatique, les opérateurs bénéficient d'une fonctionnalité complète de gestion des tickets.


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Gestion du changement
Gestion du changement

La gestion du changement est l'un des processus ITIL les plus difficiles à mettre en œuvre avec succès. Le logiciel ITSM doit fournir une configuration et une cartographie des dépendances, qui garantissent que les risques sont correctement compris et atténués lors de la mise en œuvre des modifications informatiques, ainsi que l'automatisation des tâches clés telles que les processus d'approbation des modifications.

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Configuration Management
Configuration Management

La gestion de la configuration est un aspect crucial mais souvent négligé de l'ITSM. Chaque actif informatique doit être documenté en tant qu'élément de configuration avec la CMDB de l'organisation. Les opérateurs informatiques peuvent utiliser la CMDB pour accéder aux informations sur les éléments de configuration, y compris les CI nécessaires pour fournir un service spécifié.

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Gestion des actifs informatiques
Gestion des actifs informatiques (ITAM)

La fonctionnalité ITAM permet aux organisations informatiques de suivre et de gérer facilement leurs actifs informatiques matériels et logiciels tout au long du cycle de vie du produit, de l'achat à la mise hors service.



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Ressource supplémentaire
Comparez le fournisseur ITSM dans le Magic Quadrant 2019 de Gartner

VIII. Tendances actuelles influençant l'avenir de l'ITSM

Ressource supplémentaire
Gestion des services informatiques 2020: 15 experts partagent leurs points de vue sur l'avenir de l'ITSM

IX. 8 étapes pour accroître le succès de l'ITSM

image d'une fille et d'un mec discutant pendant qu'il tient une tabletteimage d'une fille et d'un mec discutant pendant qu'il tient une tablette

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