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L'avenir du libre-service informatique: tout ce que vous devez savoir

posté par sur Juin 07, 2019

IT Self Service

Table des matières

Le libre-service n'est pas un nouveau concept. Des distributeurs automatiques, des kiosques ATM et des pompes à essence en libre-service sont disponibles depuis des décennies. Aujourd'hui seulement Pour cent 10 des adultes américains n'utilisent pas Internet. Les sites Web, les forums, les chats et les informations sur tout ce qui est imaginable ont rendu les choses plus faciles que jamais. 

Avec les attentes élevées d'aujourd'hui en matière d'options de libre-service en ligne intuitives et utiles, il n'est pas étonnant que les employés s'attendent à ce que les Libre-service informatique sur leur lieu de travail. Le défi pour les professionnels de l'informatique en interne est de répondre à ces attentes élevées.

En tant que consommateur et utilisateur de libre-service dans ma vie personnelle et professionnelle, j'ai des attentes en matière de portails en ligne rapides, efficaces et accessibles qui me permettent d'acheter des cadeaux pour mes filles, d'accéder à mes comptes bancaires, de payer des factures, d'acheter des sports billets, organiser des voyages et accéder au support client lorsque la technologie me fait défaut. Cet article couvrira le importance du libre-service informatique dans le monde mobile d'aujourd'hui, la gratification instantanée, les mythes, les avantages, comment trouver le meilleur outil pour votre entreprise et comment encourager l'utilisation.

Statistiques en libre-service informatique

Dans 2013, l' Rapport sur les pratiques et les salaires du centre d'assistance HDI ont constaté que les professionnels de l'informatique passaient jusqu'à 78% de leur journée à travailler sur des tickets client de niveau 1 et que le temps moyen pour résoudre un problème était de quatre à huit heures. En plus de cela, HDI a également constaté que 72% des personnes interrogées préféraient utiliser un portail libre-service plutôt que de téléphoner pour obtenir de l'aide.

Entrez dans les portails en libre-service informatique. Au fur et à mesure que ces solutions d'auto-assistance gagnent du terrain dans le monde des affaires, nous voyons de plus en plus de services informatiques répondre à la demande. Un rapport 2017 de Institut Service Desk ont constaté que 73 pour cent des répondants au sondage prévoient de se concentrer davantage sur l'expérience de soutien aux utilisateurs finaux et l'utilisation accrue des portails d'auto-assistance au cours de la prochaine année. 

Une attention particulière est accordée à la mise à disposition et au succès de ces nouvelles solutions informatiques. En 2017, SDILe sondage de l 'enquête a révélé que 61% des répondants se concentraient réussiravec des «catalogues en libre-service et / ou services» (contre seulement 47% en 2015). Plus de 70 pour cent ont identifié l'amélioration des taux de résolution initiale comme leur priorité absolue.

Qu'est-ce qu'un portail informatique en libre-service?

Le libre-service - la capacité d'effectuer une tâche ou de recueillir des informations de manière indépendante - n'est pas un nouveau concept. L'origine du libre-service a probablement commencé avec le premier distributeur automatique dans les années 1880. Bien qu'avant le distributeur automatique, les stands offraient une forme de libre-service utilisant le système d'honneur - un client pouvait laisser de l'argent et retirer le produit du stand. Les pompes à essence en libre-service sont arrivées dans les années 1940 et les distributeurs automatiques de billets à la fin des années 1960. Le libre-service en ligne moderne, y compris les achats en ligne, a vu le jour avec l'accès à Internet dans les années 1990. 

La plupart d'entre nous sont devenus si à l'aise d'utiliser des portails en libre-service pour nos activités quotidiennes que nous ne savons pas à quel point ils sont devenus bons. Les achats en un clic ou à commande vocale d'Amazon sont désormais une seconde nature pour la plupart des consommateurs. Les dépôts bancaires en ligne sont désormais effectués à l'aide de caméras de smartphone pour contourner une visite à un guichet automatique ou une banque. Si une solution est nécessaire pour un problème, nous nous tournons vers des didacticiels en ligne, des vidéos YouTube ou des articles dans à peu près toutes les disciplines pour des solutions rapides et indolores.

Les portails d'auto-assistance informatique ont emboîté le pas. Alors que la technologie devenait l'épine dorsale des affaires, les services informatiques se sont développés comme un composant central fournissant des services essentiels. Les utilisateurs professionnels, habitués à un libre-service convivial pour les consommateurs, ont stimulé la demande de portails en libre-service pour les entreprises et les TI à mesure que la technologie progressait.

En conséquence, les services informatiques doivent s'adapter à la nouvelle norme. Ils constatent qu'il ne suffit plus d'automatiser les fonctions de demande de service de base, comme la demande d'un nouvel ordinateur portable. Les utilisateurs professionnels veulent un contrôle supplémentaire des services quotidiens, tels que la réinitialisation instantanée du mot de passe, la recherche d’options «comment faire» et la fourniture d’applications, de logiciels et même de services cloud. Le défi pour un service informatique interne est de fournir des options de libre-service au niveau du consommateur à l'utilisateur final en interne.

Pourquoi un portail informatique en libre-service est-il important pour les entreprises?

Maintenant que les consommateurs sont bien sensibilisés aux avantages de l'auto-assistance et du libre-service, une demande pour une telle fonctionnalité se concentre sur le lieu de travail. Le personnel d'une organisation s'appuie sur le libre-service informatique, y compris les RH, le juridique, le marketing, le développement, les finances et les fournisseurs externes. En fait, le Rapport sur les pratiques de support technique et les salaires 2016 affirme que seulement 10% des organisations de support ont enregistré une baisse du volume de tickets au cours de l'année écoulée, mais 22% attribuent cette diminution au libre-service.

Étant donné que les problèmes de niveau 1, tels que la réinitialisation du mot de passe ou l'enregistrement de l'appareil, peuvent être résolus via un Portail informatique en libre-service plutôt que par le biais du personnel informatique, le temps et les ressources sont mieux gérés. Permettre aux employés de trouver leurs propres réponses via des FAQ, des forums d'utilisateurs, des didacticiels ou des articles de connaissances permet aux utilisateurs finaux d'avoir un niveau de contrôle approprié sur la recherche de leurs propres solutions rapides. Le prix des appels de niveau 1 considérablement réduits fait des opportunités de bricolage efficaces un ajout important à l'ensemble des offres de services informatiques.

Quels sont les avantages des portails libre-service?

Un service informatique est généralement considéré comme l'épine dorsale de toute l'entreprise fournissant des fonctions techniques et axées sur les données pour soutenir les opérations, les clients, les finances, les ressources humaines et les services techniques. Renforcez cette colonne vertébrale et vous renforcez l'ensemble de l'organisation. Les avantages d'un portail libre-service fournissant des informations et des solutions informatiques vont de la réduction des coûts à l'amélioration de la productivité. L'auto-assistance informatique permet aux organisations de bénéficier d'une gamme d'avantages, notamment:

Diminuer le volume global des tickets d'assistance - Bien que les tickets informatiques ne disparaissent jamais complètement, permettre aux utilisateurs finaux de trouver eux-mêmes les réponses aux problèmes les plus simples et les plus courants réduira le volume des tickets. 

Réduisez les coûts informatiques - Les professionnels de l'informatique sont des employés hautement qualifiés, recherchés et hautement rémunérés. La résolution de problèmes techniques simples et courants par ce personnel hautement qualifié n'est pas la meilleure utilisation des ressources ou du budget. 

Améliorez la productivité des employés - Permettre aux utilisateurs finaux de trouver rapidement des réponses dans une base de connaissances et de résoudre eux-mêmes des tâches simples (telles que la réinitialisation de mot de passe) sans soumettre de ticket ou attendre dans une file d'attente de chat signifie qu'ils peuvent se remettre au travail plus rapidement. Cela signifie également que les professionnels de l'informatique peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes, améliorant ainsi la productivité de l'équipe informatique.

Prise en charge de 24 heure - Tous les employés ne travaillent pas en même temps, mais si un employé rencontre un problème informatique, sa productivité peut être interrompue jusqu'à ce que le service informatique soit disponible pour l'aider. Les portails informatiques en libre-service, en particulier ceux dotés de centres de connaissances robustes, créent un type de support 24 heures sur XNUMX, permettant aux employés de résoudre les problèmes indépendamment de la disponibilité du support humain. 

Communication rationalisée - Lorsqu'un problème nécessitant une attention plus élevée se produit, un portail de services informatiques peut faciliter la soumission de tickets, le suivi, les mises à jour d'état automatisées et les réponses centralisées. Le portail peut également rationaliser la communication concernant les pannes et les notifications de maintenance à l'échelle de l'entreprise.

Améliorer la satisfaction client - Pour les équipes informatiques, les utilisateurs internes sont autant des clients professionnels que des clients payants. Rendre les problèmes informatiques rapides et faciles à résoudre, d'une manière que les utilisateurs finaux souhaitent interagir, peut améliorer la satisfaction des clients et des employés ainsi que la relation entre l'informatique et les utilisateurs finaux.

Que rechercher dans le logiciel de portail informatique en libre-service 

Si le libre-service peut sembler simple, les portails d'auto-assistance informatique efficaces sont robustes, fournissant aux utilisateurs toutes les informations et solutions dont ils pourraient avoir besoin sur les questions et problèmes informatiques. Pour prendre en charge cette étendue et cette profondeur de connaissances, recherchez une solution riche en fonctionnalités pour répondre aux attentes actuelles et croissantes des utilisateurs. Toutes les informations ou tous les services ne peuvent (ou ne devraient) pas être fournis de la même manière, et vous aurez besoin d'une solution capable de prendre en charge la gamme appropriée de canaux de communication. Recherchez des logiciels qui ont une prise en charge intégrée ou native pour:

  • Une base de connaissances ou une bibliothèque d'articles (y compris la capacité vidéo)
  • Fonction de recherche facile
  • Fonctionnalités de la FAQ
  • Chat en direct
  • Forums communautaires
  • Traitement des tickets en solution

Assurez-vous également que la solution choisie peut s'intégrer à tous les outils que vous utilisez actuellement, tels que la gestion des tickets de support informatique et Active Directory. Pour bénéficier d'avantages supplémentaires du portail d'auto-assistance, optez pour une solution intégrant l'évaluation des articles et des capacités d'analyse. Ces fonctions permettront aux équipes informatiques de solliciter des commentaires sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs utilisent le portail et sur la valeur de ces informations. résultant en des données opérationnelles pour améliorer le support informatique.

Enfin, assurez-vous que le portail est facile à naviguer pour l'utilisateur final moyen. Un logiciel lent ou déroutant entraînera de faibles taux d'adoption. Pour plus de conseils sur la mise en œuvre et le maintien d'une solution réussie, consultez ci-dessous 4 conseils pour concevoir un portail libre-service utilisable. Ces conseils s'appliquent que vous conceviez un portail en interne ou que vous évaluiez des solutions de fournisseur de services.

Comment savez-vous que votre entreprise a besoin d'un portail en libre-service?

Un service rapide est synonyme de plus grande satisfaction client. Et le libre-service est la clé d'un service plus rapide et homogène à la fois dans la «vie des consommateurs» et dans la «vie des affaires». UNE Infographie de Zendesk ont noté que 75 pour cent des répondants au sondage trouvent que le libre-service est un moyen «pratique» de résoudre les problèmes et que 91 pour cent utiliseraient des bases de connaissances en ligne si elles étaient disponibles. Il ne fait aucun doute que les consommateurs utilisent, apprécient, profitent et exigent le libre-service. Par conséquent, toute entreprise qui a l'intention de construire une excellente relation avec les utilisateurs professionnels et de fournir au personnel des services informatiques qui augmentent la productivité et la croissance ont besoin d'un portail en libre-service.

En plus de créer une meilleure relation avec l'utilisateur final et une croissance de l'entreprise, vous pourriez avoir besoin d'un portail informatique en libre-service si:

  • Votre clientèle est plus importante que ce que votre équipe informatique peut prendre en charge via les canaux de communication traditionnels
  • De nombreuses demandes sont devenues répétitives et peuvent être automatisées, comme les réinitialisations de mot de passe
  • Les temps de réponse et / ou de résolution sont en dehors des attentes des meilleures pratiques
  • Un précieux personnel interne consacre trop de temps au soutien et pas assez de temps aux initiatives propices à l'entreprise
  • Les utilisateurs demandent des capacités en libre-service
  • Les utilisateurs expriment leur frustration face à l'état actuel du support
  • Les mesures de productivité chutent ou stagnent en fonction des temps de réponse et de résolution du support
  • Vous cherchez des moyens de réduire les coûts en travaillant plus efficacement

Mythes courants sur le portail libre-service en 2019

Alors que les portails informatiques en libre-service sont déployés dans des entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs verticaux, avec des fonctions plus pratiques et pour fournir un service plus rapide aux utilisateurs finaux, il y a quelques malentendus à dissiper.

Mythe n ° 1: il est facile à déployer

Il existe de nombreux scénarios et situations à prendre en compte lors du développement d'un portail informatique en libre-service. Les utilisateurs finaux s'attendent à ce que le portail soit facilement accessible avec la possibilité d'accéder à plusieurs types d'interactions telles que les articles de connaissances, les fonctions de chat, les didacticiels, les soumissions de demandes et la surveillance de l'état. L'interaction doit être facile pour l'utilisateur, fournir les résultats attendus et être rapide à utiliser. Ce n'est pas un exploit simple. Un portail informatique en libre-service nécessite du temps et une planification pour garantir l'adoption, l'utilisation et la satisfaction des utilisateurs finaux.

Mythe n ° 2: il permet d'économiser de l'argent

Il y a des coûts opérationnels, du temps de développement des employés et de la formation impliqués dans la création, la maintenance et la mise à niveau d'un portail libre-service efficace. Le principal objectif ne doit pas être la réduction des coûts en valeur nominale, mais l'efficacité et la productivité gagnées par l'utilité, la facilité et la rapidité de réponse aux problèmes des utilisateurs. Un portail bien conçu met un peu de pouvoir entre les mains de l'utilisateur. Le besoin d'expertise de technicien dans son ensemble peut ne pas être réduit mais, au lieu de cela, ils peuvent être affectés à des tâches plus utiles sur le plan opérationnel.

Mythe n ° 3: définissez-le et oubliez-le

Mais non. En fait, le monde du libre-service est un paradigme en constante évolution. La prise en charge de la gamme croissante d'appareils (smartphones, tablettes, apportez votre propre appareil, etc.) combinée à des informations qui doivent être constamment créées et mises à jour font des mises à jour continues du portail d'auto-assistance un élément important de succès .

Mythe # 4: Construisez-le et ils viendront

L'un des principaux problèmes rencontrés aujourd'hui dans de nombreuses conceptions de portails est que les professionnels de l'informatique (non formés au service client) développent le portail et le contenu comme s'ils étaient les principaux utilisateurs. Cela conduit les utilisateurs, qui ne sont pas techniques, à trouver ces systèmes encombrants, ce qui peut conduire à un abandon ou à une faible adoption. Par exemple, souvent cité comme un problème courant, il est demandé à l'utilisateur de prioriser son problème. La plupart ne connaissent pas le système de classement et choisiront par défaut "J'en ai besoin maintenant". Même si de nombreux utilisateurs finaux ont plus d'intelligence informatique que par le passé, se concentrer uniquement sur l'informatique dans le développement de portails n'est pas la solution la plus utile. Vous devez inciter les utilisateurs à utiliser le libre-service en le rendant aussi bon ou meilleur qu'en appelant le centre de services.

Défis qui accompagnent la mise en œuvre d'un portail libre-service

L'un des principaux défis mise en place d'un portail libre-service implique le changement de rôle d'un service informatique. Ils sont désormais chargés de fournir plus que des services techniques par téléphone ou en personne. Des compétences en service à la clientèle sont nécessaires et elles doivent donner un certain contrôle aux utilisateurs finaux. Ce changement n'est pas facile. La capacité des utilisateurs finaux à résoudre leurs propres problèmes doit être équilibrée par des contrôles et un accès appropriés. Il est toujours essentiel de définir les fonctions à autoriser, les personnes autorisées à y accéder et de maintenir la sécurité des données. Un employé utilisant un portail RH pour choisir un plan médical est différent d'un utilisateur signalant une imprimante défectueuse, et chacun doit être traité en conséquence. 

Nous avons bien dépassé le moment où un ordinateur en panne, un verrouillage par mot de passe ou l'enregistrement d'un nouvel appareil exige la visite personnelle d'un technicien au bureau d'un employé. Commencer par la capacité d'auto-résoudre les contacts de niveau 1 tels que la récupération de mot de passe ou la réponse à des questions «comment faire» peut réduire un pourcentage élevé de problèmes qui prennent un temps précieux au service d'assistance informatique.

Un autre défi consiste à «vendre» le service aux utilisateurs professionnels. Un portail non utilisé est de peu de valeur. Une méthode pour résoudre ce problème est une communication constante avec les clients commerciaux qui permettent au service informatique de comprendre les préoccupations et les défis qu'ils trouvent les plus importants. Cette communication bidirectionnelle peut conduire à remplir le portail avec exactement ce que l'utilisateur final attend. La clé est d'utiliser la langue du client, pas la langue des professionnels de l'informatique. 

Enfin, le portail doit toujours être facile à utiliser et à jour. Les employés utilisateurs finaux d'un portail en libre-service d'entreprise ont une vaste gamme d'expériences dans le domaine de l'auto-assistance des consommateurs. Ils sont habitués à un niveau d'engagement qui exige une facilité d'utilisation grâce à des mécanismes interactifs, des graphiques convaincants et des instructions précises. Ils sont utilisés pour les suivis, comme ceux des achats en ligne qui suivent automatiquement un colis et envoie des mises à jour. Un ticket de réparation ou une demande d'installation qui n'utilise pas cette méthode peut encourager des demandes de ticket en double, des appels téléphoniques ou une visite au service informatique. Un portail inexact ou difficile à utiliser trouvera un faible niveau d'acceptation et d'utilisation. Le haut niveau de connaissances informatiques de base qui existe aujourd'hui a rendu les consommateurs finaux plus impatients lorsqu'ils demandent des services, en particulier ceux qu'ils résolvent facilement dans leur vie personnelle. La bonne nouvelle est que ce niveau d'engagement et de connaissances peut profiter à la stratégie de réduction d'un service informatique pour décharger vers les utilisateurs certains défis informatiques de base.

Liste de contrôle des fonctionnalités de libre-service informatique

Bon nombre des objectifs de la fonctionnalité de portail en libre-service informatique comprennent la création de meilleures opportunités de productivité pour l'utilisateur professionnel et l'amélioration de l'efficacité du service informatique, ainsi que la réduction de certains des coûts associés à la fourniture de services informatiques. Pour atteindre ces objectifs, les fonctionnalités de libre-service suivantes doivent être disponibles dans la solution ITSM que vous choisissez:

  • Formulaires de demande, métriques / tableaux de bord, processus, interface et navigation standard et configurables
  • Suivi et mises à jour de statut via le Web et par e-mail
  • FAQ et base de connaissances configurable qui répondent aux questions courantes
  • Communication sur les ajouts ou modifications de services
  • Réinitialisation ou récupération du mot de passe en libre-service
  • Didacticiels ou vidéos «Comment faire» pour des solutions auto-découvertes
  • Interfaces / navigation engageantes et intuitives pour une facilité d'utilisation
  • Accessibilité multi-appareils, y compris mobile
  • Business intelligence et analytique
  • Chat, forums, capacités sociales et outils de communication
  • Consultables
  • Demandes en un clic
  • Possibilité d'identifier automatiquement l'utilisateur et l'équipement

La fonctionnalité d'un portail libre-service est définie par les activités des utilisateurs. Un portail qui jouit d'un haut niveau d'engagement et d'expériences réussies sera utilisé en continu. Cependant, des problèmes d'accès ou de qualité d'expérience dans le portail peuvent amener les utilisateurs à contourner son utilisation en raison de la confusion, du manque de communication ou du temps de réponse lent. La surveillance de l'engagement, le nombre de soumissions de demandes, la façon dont le portail est utilisé et la résolution du premier contact sont tous des indicateurs de réussite ou d'échec du portail.

Comment le libre-service informatique permet aux utilisateurs de s'aider eux-mêmes

La fonctionnalité facilitera l'adoption de votre portail, mais vous devez également concevoir votre portail pour qu'il soit suffisamment convaincant pour donner envie aux employés de l'utiliser. La mise en œuvre d'une solution qui permet aux employés de s'engager avec les TI de la même manière qu'ils s'engagent avec le soutien en dehors du bureau crée un sentiment d'auto-assistance vraiment convaincant qui résonne avec la façon dont les employés fonctionnent.

Parce que nous sommes inondés d'options d'auto-assistance destinées aux consommateurs, les employés sont habitués à être en mesure de résoudre rapidement et facilement des problèmes simples, tels que la réinitialisation d'un mot de passe ou la recherche sur Google de la réponse à un problème. Les portails informatiques en libre-service sont les contreparties professionnelles de ces solutions auxquelles les employés s'attendent. S'ils ne peuvent pas accéder à ces solutions apparemment simples, ils seront frustrés. Le fait de savoir qu'ils sont capables d'exécuter ces tâches dans le portail d'auto-assistance permettra une résolution considérablement plus rapide des problèmes pour certains des problèmes les plus courants.

Être en mesure d'obtenir rapidement les informations dont vous avez besoin ou de résoudre un problème est beaucoup plus convaincant que l'idée de déposer un ticket ou de passer du temps au téléphone avec assistance.

4 conseils pour concevoir un portail libre-service utilisable

Les portails en libre-service informatique sont excellents en théorie, mais à moins qu'ils ne soient bien conçus et faciles à utiliser, vous ne verrez probablement pas la demande de support informatique diminuer. Pour vous assurer que votre portail en libre-service informatique est utilisable, suivez ces quatre conseils.

Astuce 1: Inspirez-vous des portails libre-service B2C

Concevoir votre portail comme un fournisseur d'entreprise à consommateur est un excellent moyen de commencer votre parcours d'implémentation de portail en libre-service informatique. Les utilisateurs finaux sont déjà familiarisés avec les fonctionnalités et capacités standard (recherche, organisation des sujets, chat, etc.) de nombreux portails destinés aux consommateurs, alors profitez de ces connaissances lors de la conception. Pour éviter la frustration qui accompagne la résolution rapide des défis informatiques, il est avantageux de passer du temps à développer des interfaces et des barres d'outils conviviales pour faciliter la navigation, tout comme vous le trouverez dans les portails en libre-service B2C. 

Une approche centrée sur le client exige une communication claire, un support de gestion et même une campagne marketing pour le succès du portail en libre-service - toutes les approches qui vous aideront Portail informatique en libre-service avoir plus de succès. 

Astuce 2: Personnalisez le portail selon vos besoins organisationnels

La mise en œuvre d'une solution prête à l'emploi avec peu de personnalisation peut signifier que vous avez dépensé du temps, de l'argent et des ressources sur quelque chose qui ne correspond pas vraiment aux besoins de votre entreprise ou des utilisateurs finaux. Au lieu de concevoir un portail en libre-service informatique au sein du silo informatique, travaillez avec d'autres groupes au sein de l'entreprise pour vous assurer que le portail répond aux besoins réels des utilisateurs. Voici quelques façons de procéder:

  • Définir et comprendre votre public
  • Recueillir les commentaires des utilisateurs sur ce qu'ils aimeraient accomplir en utilisant un portail informatique en libre-service
  • Test d'un petit groupe de services avec un sous-ensemble d'utilisateurs finaux (et ajustement selon les besoins en fonction des commentaires)
  • Obtenir un soutien de leadership pour comprendre les attentes et promouvoir l'utilisation 

Vous pouvez même aller jusqu'à l'image de marque du portail avec les logos et les couleurs de l'entreprise pour le faire se sentir comme une partie intégrante de l'organisation. Enfin, facilitez l'accès des employés via les outils intégrés que vous avez déjà en place (comme Active Directory).

Astuce 3: Gardez-le à jour

Les portails libre-service réussis impliquent le développement et l'accès à un catalogue de services informatiques. Agissant comme une sorte de vitrine en ligne pour tout ce qui concerne l'informatique, un portail convivial et facile à utiliser donne accès à tous les services disponibles. Les problèmes identifiés comme des opportunités de bricolage peuvent être pris en charge via des discussions entre pairs, des didacticiels ou des articles de connaissances. Quelle que soit la demande de service, le service informatique devrait fournir un accès facile et des fonctionnalités réactives, notamment une communication constante sur l'état de la résolution, qu'il s'agisse de demander un nouvel ordinateur, de configurer la messagerie électronique ou de dépanner des processus simples.

Un autre élément consiste à maintenir à jour les articles de la base de connaissances, les didacticiels et les vidéos pour refléter les besoins actuels. Facilitez la maintenance du contenu mis à jour et pertinent de la base de connaissances en utilisant le support du centre de connaissances (KCS) méthodologie. Modérez en permanence et examinez votre portail pour identifier les domaines à améliorer.

Astuce 4: Approfondissez vos données, mais gardez-les pertinentes

Il est essentiel de s'assurer que vous collectez toutes les informations importantes associées à un ticket et améliore la vitesse de résolution. Par exemple, les informations de contact, une description du problème, le périphérique impacté et ce qui a été fait par l'utilisateur pour dépanner sont tous utiles pour le technicien. La collecte de ces informations à l'avance limite les allers-retours frustrants et peut réduire le temps de résolution. 

Lors de la collecte ou du partage d'informations, limitez le jargon technique qui pourrait être source de confusion pour les personnes extérieures au service informatique. Se souvenir du Portail informatique en libre-service vise à permettre aux gens de trouver facilement les informations ou les solutions dont ils ont besoin. S'ils ne peuvent pas comprendre les informations partagées ou les questions posées, le portail ne peut pas remplir son objectif. Si elle est conçue et gérée avec soin, cette solution informatique avancée peut aider à atténuer la frustration, l'impatience ou l'abandon des utilisateurs.

Voir des exemples de conceptions intelligentes de portails libre-service: 

Mesurer le succès du portail informatique en libre-service

La mise en œuvre du portail en libre-service n'est qu'une partie du voyage. Comme pour tout autre processus, une amélioration continue est nécessaire. Pour surveiller et améliorer votre portail, vous pouvez mesurer des mesures telles que:

  • Évaluations des articles de la base de connaissances
  • Billets soumis en libre-service
  • Taux de résolution du premier appel via le libre-service
  • Nombre de visiteurs en libre-service
  • Taux de rebond du portail en libre-service
  • Taux d'escalade sur des sujets disponibles en libre-service
  • Utilisation en libre-service par rapport à l'utilisation d'un autre canal de service

L'avenir du portail informatique en libre-service

Parce que l'utilisation du libre-service est désormais un événement quotidien pour beaucoup, personne ne veut attendre le service. Les services informatiques d'aujourd'hui connaissent à la fois les maux de tête et les opportunités qu'offre une main-d'œuvre techniquement engagée. Ils exigent des solutions instantanées et souhaitent avoir plus de contrôle sur la recherche et la mise en œuvre de ces solutions. Les services informatiques sont en train de passer du statut de département d'équipement de réparation et de réparation à des activités engageantes axées sur le client qui offrent des opportunités de communication, de soutien et de libre-service à cette main-d'œuvre de plus en plus avertie en technologie. Cette tendance ne s'inversera pas et les équipes informatiques intelligentes continueront de transférer davantage de capacités vers les utilisateurs finaux à mesure que les opportunités se présenteront. En conséquence, les portails informatiques en libre-service deviendront plus sophistiqués, robustes et ancrés dans les flux de travail quotidiens des entreprises.

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