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À prendre en compte lors de l'évaluation de nouvelles solutions ITSM

posté par sur Juillet 16, 2020

Évaluation d'une nouvelle solution ITSM

Il peut sembler accablant d'envisager d'adopter une nouvelle solution de gestion des services informatiques (ITSM) dans votre organisation. Mais le fait est que le maintien d'une solution ITSM obsolète à l'ancienne retiendra votre entreprise et l'empêchera d'obtenir des avantages stratégiques. 

Une fois que vous aurez compris les avantages qui accompagnent les logiciels ITSM modernes, tels que les mesures en temps réel, la capacité d'automatiser les flux de travail, etc., vous vous sentirez plus motivé pour démarrer le processus d'évaluation des solutions. 

Mais par où devriez-vous commencer? C'est une situation de bonnes nouvelles, de mauvaises nouvelles en ce qui concerne le marché: le meilleur mot pour décrire le marché des solutions ITSM est bondé - il existe de très nombreuses options. Cela signifie que vous pouvez en trouver un qui convient parfaitement à votre organisation, mais cela peut nécessiter des recherches. 

Lisez la suite pour savoir ce que vous devez garder à l'esprit lorsque vous évaluez des solutions. 

9 conseils de réflexion avant d'acquérir une nouvelle solution ITSM 

Pour les responsables informatiques chargés de sélectionner une solution, le processus d'octroi de licences peut être accablant. Bien sûr, la première étape consiste à sélectionner un produit ITSM qui répond à vos exigences de fonctionnalité et de fonctionnalité. Vous pouvez, par exemple, être désireux d'un outil de gestion de services avec des processus ITIL prêts à l'emploi (tels que la gestion des problèmes, la gestion des incidents, la gestion des changements) ou d'avoir des capacités de gestion des actifs informatiques. 

Au-delà de la satisfaction de vos exigences, vous devez également vous demander si la solution soutiendra ou non les objectifs commerciaux. 

Et, bien sûr, les coûts sont une considération importante. Pensez à trouver la bonne solution ITSM comme à un entremetteur: vous devrez trouver la correspondance parfaite entre les exigences de votre organisation et les capacités de l'outil.

Obtenir des commentaires clairs des fournisseurs sur les facteurs suivants vous aidera à contrôler le coût total de possession (TCO) et vous assurera de trouver une solution adaptée à vos besoins. 

Conseil n ° 1: Modèles de licence flexibles

La gestion des licences est une préoccupation majeure. Pensez à qui dans votre organisation utilisera la plate-forme ITSM. Le fournisseur exigera-t-il que chaque membre de votre équipe informatique détienne une licence, quelle que soit la fréquence (ou rarement) d'utilisation de la solution ITSM? Si tel est le cas, cela peut entraîner des coûts importants. 

Les modèles de licence nommés sont notoirement inflexibles. Et leurs coûts peuvent s'additionner rapidement si l'utilisation augmente ou si votre organisation se développe. 

Une meilleure option peut être l'octroi de licences simultanées. Dans ce modèle, tout utilisateur autorisé peut accéder au logiciel, à condition que le nombre total d'utilisateurs simultanés ne dépasse pas le nombre total de licences achetées par votre organisation. 

EN RELATION: Ce que votre fournisseur ITSM ne vous dit pas sur son modèle de licence - et pourquoi c'est important

Astuce n ° 2: Licences de l'utilisateur final 

Voici une autre question à poser aux fournisseurs: les utilisateurs professionnels auront-ils besoin d'une licence pour accéder au portail en libre-service et à la base de connaissances? En moyenne, les utilisateurs finaux contactent le service d'assistance informatique une fois par mois, selon Gartner. 

Vous voudrez savoir s'il y a un coût associé à vos utilisateurs finaux: 

  • Parcourir la base de connaissances 

  • Demander un service 

  • Réinitialiser leur mot de passe 

  • Soumettre une fiche de présence 

S'il y a des coûts associés à ces tâches de support informatique quotidiennes, votre organisation risque de ne pas bénéficier des économies de coûts généralement obtenues en établissant un programme en libre-service. 

LECTURE CONNEXE: L'avenir du libre-service informatique: tout ce que vous devez savoir

Conseil n ° 3: Conformité des licences 

Il est important de savoir ce qui se passe lorsque le nombre de connexions dépasse le nombre de licences. Recherchez un fournisseur qui vous fournira un avertissement.

Cela peut ne pas sembler au premier abord être un problème de logiciel en tant que service (SaaS). Mais de nombreuses solutions SaaS exécutent régulièrement des rapports d'utilisation des clients. Ensuite, plutôt que de fournir une notification à votre organisation informatique, certains fournisseurs présenteront simplement un formulaire de commande pour ajouter ces licences supplémentaires. Au fur et à mesure que de plus en plus d'utilisateurs accèdent à l'outil, ces rapports d'utilisation et les bons de commande supplémentaires présentent des coûts non budgétés. 

LIRE LA SUITE: Comprendre les différences entre un Help Desk et un Service Desk

Conseil n ° 4: au-delà des frais informatiques

Vous tirerez le meilleur parti d'une solution si vous étendez son utilisation dans toute l'organisation - aux installations, aux ressources humaines, aux opérations de sécurité, à la gestion de projet et à tout autre service qui peut en bénéficier. 

Mais si vous envisagez d'adopter la gestion des services d'entreprise (ESM), vous devez savoir si des licences nommées sont nécessaires pour des capacités autres que l'informatique. En outre, il est important de savoir si la solution nécessite des licences de développement supplémentaires pour créer des applications personnalisées sur la plate-forme. 

Enfin, vérifiez auprès des fournisseurs si des fonctionnalités supplémentaires liées à l'orchestration ou au provisionnement cloud nécessitent des licences supplémentaires. 

LECTURE CONNEXE: Allez plus vite: 5 raisons d'unifier votre expérience de service avec la gestion des services d'entreprise

Astuce n ° 5: Modèles de déploiement de choix 

Le modèle de déploiement peut être extrêmement important pour certaines industries. Alors que les entreprises peuvent initialement opter pour une option de déploiement, au fil du temps, elles trouvent souvent qu'une autre option de déploiement conviendra mieux. 

Recherchez un fournisseur qui vous permet de choisir le modèle de déploiement. Tenez également compte du coût: vous voudrez savoir s'il sera facile ou peu coûteux d'héberger une solution ITSM sur site. Et vous voudrez savoir que si vous commencez avec un modèle hébergé, vous pourrez changer au cours de votre relation avec le fournisseur. 

Astuce n ° 6: Time to Value 

Une courbe d'apprentissage abrupte pour une solution peut empêcher les utilisateurs de l'utiliser et de profiter de ses fonctionnalités. 

Peut-être avez-vous un développeur Java ou Javascript dans votre organisation. C'est une bonne nouvelle, car vous aurez les ressources nécessaires pour assurer l'administration requise d'une solution Java ou Javascript. Pourtant, la configuration, la personnalisation et la maintenance de votre solution ITSM ne sont peut-être pas la meilleure utilisation du temps de ce personnel. (Et, bien sûr, si vous ne disposez pas d'une telle ressource, vous envisagerez un temps de montée en puissance supplémentaire lorsque vous comblerez ce manque de compétences.)

De plus, vous voudrez savoir auprès des fournisseurs si les changements demandés par les propriétaires et les analystes commerciaux seront classés par ordre de priorité ou devront attendre pendant de longues périodes. 

LECTURE CONNEXE: Le retour du développement sans code

Conseil n ° 7: mises à niveau de version 

Voici une question cruciale: le fournisseur est-il connu pour faciliter les mises à niveau de version faciles? 

L'un des avantages d'avoir des développeurs sur place pour configurer et personnaliser la plate-forme est qu'ils peuvent fournir la flexibilité nécessaire pour répondre aux exigences uniques de votre organisation. Mais cette approche peut présenter des défis lorsqu'il est temps de mettre à niveau les versions, en particulier en ce qui concerne le temps consacré aux tests de régression. 

Conseil n ° 8: Réputation de l'industrie 

Consultez des sociétés d'analystes tierces, telles que Gartner, pour obtenir des commentaires sur la solution. 

Présentent-ils des expériences client courantes? En particulier, soyez attentif aux rapports des clients sur la solution nécessitant plus de temps et de ressources que prévu. Regardez si les analystes rapportent que les clients ont du mal à conclure des accords et des renouvellements favorables. 

Conseil n ° 9: Commentaires des clients

Les avis des pairs peuvent également être utiles pour avoir un aperçu de la facilité de la relation fournisseur, ainsi que des performances de la solution. Contactez d'autres clients pour obtenir des informations sur la solution. Recherchez des commentaires sur: 

  • Le modèle de licence 

  • Expérience de négociation de contrat 

  • Qualité de mise en œuvre 

  • Qualité du support technique 

Bottom line: Il est difficile de sous-estimer l'importance de la satisfaction client lorsque vous évaluez une solution de gestion des services. 

LECTURE CONNEXE: Jetez un œil aux histoires de réussite des clients Cherwell


Vous prévoyez de devenir «sans code» avec votre solution ITSM? 4 questions que vous devriez poser à votre fournisseur 

Les solutions ITSM sans code offrent des avantages qui changent de paradigme. Pratiquement chaque organisation qui déploie un outil ITSM devra le personnaliser pour répondre aux besoins uniques de cette organisation. Et il est impossible de contourner le fait que sans une plate-forme sans code ou à faible code, les personnalisations sont un processus coûteux, long et pénible.

La conception sans code élimine tous les problèmes qui ont fait de la "personnalisation" un gros mot. En tant que tel, l'avènement de l'ITSM sans code a vraiment changé la donne.

Pratiquement tous les fournisseurs affirment que leur solution est sans code. C'est un excellent argument de vente. 

Mais il y a un problème: toutes les solutions «sans code» ne sont pas vraiment sans code.

Comment pouvez-vous faire la différence entre vraiment sans code et contrefait sans code? Posez simplement au fournisseur ITSM les quatre questions simples suivantes:

Question n ° 1: De quels ensembles de compétences mon équipe aura-t-elle besoin? 

De quelles compétences votre équipe aura-t-elle besoin pour commencer à travailler dans l'environnement d'application de la solution? Si le fournisseur vous dit qu'aucune compétence en codage n'est requise, c'est un bon signe. S'ils disent: «Eh bien, vous avez juste besoin de quelques compétences de base en Java ou JavaScript» ou dans un autre langage de programmation, c'est un mauvais signe.

Votre équipe ne devrait pas avoir besoin de compétences en codage ou de connaissances spécialisées des langages de programmation.

Pour vérifier si la réponse du fournisseur est exacte, jetez un œil à la formation offerte par le fournisseur. S'ils différencient les cours de formation pour les développeurs et les administrateurs, l'acheteur se méfie. Dans une véritable solution sans code, il n'y a pas besoin de pistes de formation séparées pour les développeurs et les administrateurs; c'est tout un ensemble de compétences.

En général, bien que la connaissance directe du langage de codage ne soit pas nécessaire, les personnes ayant l'expérience de la personnalisation d'une véritable solution sans code auront de bonnes compétences en matière de résolution de problèmes de programmation et de conception. Ce sont généralement des administrateurs ou des concepteurs de solutions. Les personnes ayant l'expérience de la personnalisation de solutions non sans code sont des développeurs - et ce sont généralement des développeurs coûteux.

Question # 2: Que génère votre éditeur visuel sur le back-end? 

La plupart des outils fournissent un éditeur visuel, ou un assistant, pour effectuer des configurations et des personnalisations. Il s'agit généralement d'un WYSIWYG censé faciliter la personnalisation.

Le frontal de l'éditeur est susceptible de sembler astucieux et facile à utiliser. Mais vous devez demander ce qu'il fait sur le back-end. Si la réponse que vous obtenez est: «Cela génère du code», c'est la mauvaise réponse. Étant donné que la prochaine fois que des modifications complexes ou des mises à niveau de produit doivent intégrer les modifications que vous avez effectuées, le code de personnalisation généré devra probablement être modifié.

Et l'outil ne le fera pas pour vous. Votre équipe de développement devra se mettre au travail pour coder votre outil ITSM "sans code". (Et ce type que vous avez engagé il y a des mois pour effectuer la première série de changements - est-il toujours là? Se souvient-il de ce qu'il a fait? Si la réponse à l'une ou l'autre des questions est non, c'est plus difficile.)

La meilleure solution est un outil qui génère des métadonnées de configuration, distinct du code principal de l'outil. Les métadonnées permettent vos personnalisations, mais elles sont également rapides et faciles à intégrer dans les modifications ou mises à niveau futures. Étant donné que les métadonnées sont distinctes de la base de code, les mises à niveau du logiciel de base ne modifient pas et n'interrompent pas vos modifications personnalisées.

Question n ° 3: Quelle est la robustesse de l'éditeur? 

Les éditeurs ou assistants à travers lesquels vous effectuez des personnalisations auront des capacités assez limitées avec les solutions ITSM non codées.

Demandez combien de tâches complémentaires vraiment différentes l'éditeur peut effectuer. Tous les éditeurs offrent des fonctionnalités de base. Par exemple, pratiquement tous les éditeurs offrent la possibilité de créer des graphiques. Mais si vous pouvez créer un graphique, mais que vous ne pouvez rien faire de plus avec ce graphique - comme cliquer sur le graphique pour explorer les données - alors l'éditeur est très limité. Et vous finirez par vous tourner vers votre équipe de développement pour coder la capacité supplémentaire dont vous avez besoin.

Combien de capacités améliorées l'éditeur de la solution devrait-il offrir pour être qualifié de solution sans code? Si vous n'avez pas besoin de plus d'une main (pouce inclus!) Pour compter ces capacités améliorées, alors vous cherchez une solution qui n'est pas vraiment sans code.

Question n ° 4: Les mises à niveau sont-elles faciles?

Vous achetez une solution ITSM. Vous l'installez; tu l'utilises; vous le personnalisez. Ensuite, le fournisseur publie une nouvelle version et il est temps de mettre à niveau.

La mise à niveau sera-t-elle: a) effectuée en quelques jours ou b) nécessitera des mois ou plus?

Si vous avez acheté une solution véritablement sans code, la mise à niveau sera vraiment facile - pas de ralentisseurs à proprement parler. Sinon, la mise à niveau sera probablement le pire type de cauchemar.

Voici pourquoi: pour chaque personnalisation que vous apportez à une solution sans code, des modifications ont été apportées au code de l'application principale. Alors maintenant qu'il est temps de mettre à niveau, voici ce qui doit se passer: votre équipe de développement (ou le fournisseur) devra trouver manuellement chaque personnalisation dans le code de la mise à niveau et la dupliquer dans la nouvelle version.

Cela peut être terriblement coûteux et prendre du temps.

D'un autre côté, si vous avez acheté une véritable solution sans code, voici ce que votre mise à niveau impliquera: une simple importation des données stockées qui représentent vos personnalisations. C'est ça.

Demandez au fournisseur - ou mieux encore, demandez aux clients réels - combien de temps il faut, en moyenne, pour migrer les personnalisations d'une version à l'autre. Si la réponse est formulée en jours, semaines ou mois (!), La solution n'est pas sans code. Si la réponse est en quelques minutes, vous disposez d'un outil sans code.

Assurez-vous que votre solution ITSM existante ou suivante convient à votre entreprise 

De nombreuses personnes qui pensent acheter des solutions ITSM sans code ne connaissent pas toute l'histoire ou ne savent pas quoi demander pour vérifier l'affirmation «sans code». Mais en posant ces questions ci-dessus et en approfondissant les facteurs clés identifiés, vous pouvez faire la différence entre ceux qui prétendent être sans code et la vraie affaire.

Si vous recherchez un logiciel ITSM? Simplifiez le processus avec notre guide d'évaluation, 10 principaux critères de choix d'une plate-forme ITSM de nouvelle génération

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