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Comprendre les différences entre un Help Desk et un Service Desk

posté par sur Août 02, 2018

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Si vous cherchez à mettre en place des capacités de support informatique au sein de votre organisation, vous vous demandez peut-être si vous devez appeler votre nouveau service un «service desk» ou un «help desk», ou si c'est vraiment important. Bien que la différence entre les deux puisse sembler entièrement sémantique, les concepts de service desk et de help desk proviennent de périodes très différentes de l'histoire de la mise en œuvre informatique, et chacun raconte une histoire différente sur ce que fait votre organisation informatique et le niveau de service. auquel les utilisateurs finaux peuvent s’attendre.

Saviez-vous que le "service desk" a une définition officielle dans la littérature ITIL®, alors que le help desk n'est pas mentionné dans ITIL une seule fois? Si vous travaillez à la conformité avec ITIL, n'est-il pas logique d'utiliser la même terminologie pour identifier votre organisation informatique?

Pour vous aider à prendre une décision, nous allons plonger dans l'histoire des centres de service et des services d'assistance en informatique. Nous expliquerons les différences de niveaux de service entre un help desk et un service desk et leur place dans le paradigme ITSM. À la fin, vous serez en mesure de décider de la nomenclature qui convient le mieux à votre organisation, même si vos utilisateurs finaux l'appellent simplement «support technique».

L'histoire du Help Desk vs du Service Desk en informatique

Tout au long de l'histoire de l'informatique, en particulier au début des années 2000, les termes «help desk» et «service desk» étaient souvent utilisés de manière interchangeable. On pouvait s'y attendre, car le domaine des technologies de l'information s'est considérablement développé pendant cette période, et la plupart des professionnels de l'informatique étaient nouveaux dans l'industrie et n'ont pas reconnu les différences historiques entre les deux.

Le concept de service d'assistance informatique a vu le jour à la fin des années 1980. Alors que les organisations ont commencé à développer une infrastructure informatique et à intégrer l'informatique dans leurs modèles commerciaux, le service d'assistance informatique est devenu un service capable d'aider les organisations à maintenir la fonctionnalité de leurs ressources informatiques. Traditionnellement, le service d'assistance informatique se concentrait sur l'informatique elle-même plutôt que sur l'utilisateur final - son objectif était d'assurer le fonctionnement continu des ressources informatiques critiques qui permettent à l'entreprise de fonctionner. Les premières fonctions du service d'assistance comprenaient la gestion de base des tickets, la résolution des incidents et la satisfaction des demandes de service des clients.

Le concept de centre de services est né du cadre ITIL, un protocole largement adopté qui décrit les meilleures pratiques pour Gestion des services informatiques. le Glossaire ITIL 2011 définit un centre de services comme "le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services typique gère les incidents et les demandes de service et gère la communication avec les utilisateurs." L'adoption généralisée d'ITIL par les grandes organisations a conduit à une vulgarisation accrue du terme «centre de services» pour décrire les capacités de support informatique d'une organisation. enquête réalisée par HDI Connect en 2015, 36% des entreprises utilisaient le terme «Service desk» alors que 23% seulement utilisaient le «help desk».

Maintenant que nous comprenons l'origine des deux termes, plongons-nous dans les principales différences entre les services d'assistance et les services.

Bureaux d'aide et bureaux de service: tactique vs stratégie

Tout comme "Help Desk" et "Service Desk", de nombreuses personnes utilisent de manière interchangeable des tactiques et des stratégies. La stratégie fait référence à une planification de haut niveau à long terme qui peut impliquer des procédures, des activités et des processus décisionnels complexes qui régissent les décisions tactiques. Les tactiques font référence à des plans concrets à court terme destinés à satisfaire un objectif stratégique. Les entreprises ont besoin de penseurs stratégiques de haut niveau qui peuvent orienter l'organisation vers un objectif final spécifique, mais ils ont également besoin de tacticiens compétents capables de concevoir des méthodologies efficaces qui font avancer les objectifs stratégiques de l'organisation.

Lorsque les informaticiens font la distinction entre le Help Desk et le Service Desk, ils font souvent la distinction selon laquelle le Service Desk se préoccupe de la stratégie organisationnelle tandis que le Help Desk adopte une approche tactique pour gérer les tickets pour la gestion des incidents ou répondre aux demandes. Un centre de services examine les besoins stratégiques globaux d'une entreprise plutôt que de se concentrer uniquement sur la résolution de problèmes à court terme.

Le service d'assistance d'une organisation peut gérer des demandes de service simples telles que la modification du mot de passe de messagerie, la configuration d'un nouveau compte ou la réparation d'un serveur - c'est une exécution tactique de bas niveau qui prend en charge des objectifs stratégiques tels que "S'assurer que les utilisateurs peuvent accéder à leur messagerie", " que les utilisateurs peuvent accéder à leurs comptes »ou« Minimiser les temps d'arrêt du serveur ».

Alors qu'un centre d'assistance gère ces demandes de manière réactive, un centre de services travaillerait à définir les objectifs stratégiques de l'organisation en matière d'informatique et à mettre en œuvre de nouvelles offres de services dans le but d'améliorer continuellement les fonctions informatiques de l'organisation. Pour ce faire, un centre de services conforme ITIL suit les processus de base d'ITIL:

  1. Stratégie de service - Évaluer les offres de services actuelles, les changer et en introduire de nouvelles au profit de l'organisation.
  2. Conception des services - En examinant les nouveaux services et s'ils peuvent répondre aux besoins de l'entreprise sur une base continue s'ils sont introduits.
  3. Transition de service - Assurer une interruption minimale des activités lorsqu'un service est mis en œuvre ou supprimé.
  4. Opération de service - Le suivi continu de la prestation des services.
  5. Amélioration continue des services - Analyser les opportunités d'amélioration des processus et fonctions informatiques.

Gestion des services vs gestion des tickets - La différence fondamentale entre le Help Desk et le Service Desk

À présent, les différences entre Help Desk et Service Desk devraient devenir plus claires. Le centre de services est un élément essentiel de la façon dont les organisations gèrent la situation dans son ensemble en matière d'informatique. Un efficace Service desk informatique fait plus que simplement répondre à des incidents ou répondre à des demandes, il passe en revue l'ensemble des processus et des fonctionnalités informatiques au sein d'une organisation dans un objectif d'amélioration continue.

En revanche, le service d'assistance se préoccupe surtout des fonctionnalités de l'utilisateur final et fournit des services de gestion des incidents et d'escalade conçus pour résoudre les problèmes ou les demandes des clients le plus rapidement possible, idéalement dès le premier contact. La gestion efficace des appels est au cœur des activités du service d'assistance pour de nombreuses entreprises, y compris la résolution rapide des tickets et l'escalade des tickets lorsque des ressources plus importantes sont nécessaires auxquelles les représentants du support technique de premier niveau n'ont pas accès.

Les systèmes de service d'assistance sont optimisés pour minimiser les temps d'attente des utilisateurs, fournir des solutions décisives le plus rapidement possible et maintenir la fonction de l'informatique de l'organisation en utilisant un système de gestion des tickets pour gérer les incidents et gérer les demandes.

Comme vous l'avez peut-être deviné, le service d'assistance et le service d'assistance peuvent coexister dans une même organisation, étant donné qu'ils remplissent des fonctions différentes. En règle générale, les fonctions des services d'assistance sont limitées aux activités de support informatique de niveau 1, telles que le traitement des demandes et la gestion des incidents, qui sont ensuite intégrées aux responsabilités du centre de services, notamment la gestion des demandes de modification, les licences logicielles, les contrats de maintenance, la configuration et la disponibilité des services, et d'autres initiatives stratégiques.

Pour aider à clarifier la différence entre le service d'assistance et le service d'assistance, vous pourriez penser à la différence entre la ligne d'urgence vers votre poste de police local et le numéro de téléphone régulier. Lorsque vous appelez la ligne d'urgence, vous appelez à l'aide - vous avez besoin d'un technicien, ou dans ce cas d'un policier, pour venir régler votre problème afin que vous puissiez reprendre votre vie. Lorsque vous appelez la ligne de service, vous pouvez demander à embaucher un agent de police pour un rôle de sécurité, demander une visite de la station ou la divulgation de dossiers, déposer une plainte au code de la route, organiser un trajet en voiture, et ainsi de suite.

Quelles fonctionnalités clés séparent les services d'assistance et les services d'assistance?

Les services d'assistance fournissent un point de contact unique où les utilisateurs peuvent engager le service informatique pour traiter les demandes et trouver des solutions aux problèmes techniques, dépanner et résoudre les problèmes connus avec les logiciels et le matériel qui constituent l'infrastructure informatique de l'organisation. Le logiciel Help Desk est généralement assez basique par rapport au logiciel de service desk, qui comprend souvent la création d'un catalogue de services informatiques auquel les utilisateurs peuvent accéder pour consulter les informations sur les offres de services et demander des modifications. Le logiciel Help Desk a été principalement développé en mettant l'accent sur la gestion des tickets pour les demandes et les incidents - sa fonction principale est de consigner les problèmes signalés, de leur attribuer un numéro de suivi et de les suivre jusqu'à ce qu'ils soient résolus.

Les services d’aide informatique visent à répondre aux besoins immédiats de l’utilisateur final et sont généralement configurés comme des solutions de dépannage. Lorsque quelque chose est cassé, vous vous rendez au service d’assistance et enregistrez un ticket pour le réparer. Le logiciel Help Desk fournit une gestion et un suivi des tickets pour le service informatique ainsi que des options en libre-service pour l'utilisateur final, et a souvent une intégration limitée avec les processus ITSM actuels. Les agents du service d'assistance peuvent être divisés en équipes en fonction de leur spécialité technique: une équipe pour traiter les problèmes informatiques, une pour les problèmes de réseau, une pour les problèmes de serveur, une pour les problèmes de télécommunications, etc.

En revanche, les bureaux de service fonctionnent mieux lorsqu'un catalogue de services est établi et proposé aux utilisateurs. Un catalogue de services répertorie les services offerts par le département ou l'organisation ainsi que des informations sur l'accès aux services et aux ressources et peut inclure des options automatisées et en libre-service qui permettent aux utilisateurs de «s'aider eux-mêmes» au lieu d'attendre une réponse. Le catalogue de services permet d'automatiser et d'accélérer certains types de prestation de services et de support, afin que les membres de l'équipe du centre de services puissent consacrer du temps à l'innovation stratégique pour l'entreprise.

La plus grande différence entre les services d'assistance et les centres de service est qu'un centre de service est intégré à d'autres processus de gestion des services informatiques, y compris l'organisation des accords de niveau de service, l'intégration des protocoles de gestion des actifs et les cinq processus principaux d'ITIL. Une chose qui aide les bureaux et les bureaux de service à avoir en commun est leur rôle dans la facilitation de la communication. Les deux offrent un point de contact unique pour les problèmes informatiques et offrent une plate-forme de communication entre le service informatique et le client.

Pourquoi la différence entre Help Desk et Service Desk est-elle importante?

Dans la pratique, tout le monde ne suit pas les conventions de dénomination acceptées lors de l'attribution d'un nom au service responsable des services informatiques de son organisation. Les organisations qui exploitent la technologie de l'information ont besoin d'une équipe d'assistance dédiée capable de gérer les appels, de résoudre les tickets et de répondre aux demandes impliquant l'informatique.Elle peut s'appeler un centre d'assistance, un centre de services, un support technique, le centre d'appels ou un autre nom. Certains centres d'assistance exécutent même certaines des fonctions associées aux centres de services (traitement de certains types de demandes de service, facilitation des changements, etc.) occupant ainsi l'espace entre une équipe de réponse dédiée et un centre de services entièrement conforme à ITIL.

Souvent, la distinction entre un service d'assistance et un service d'assistance dépend de la maturité et de la taille de l'organisation. Les petites organisations qui ne font que développer leurs capacités de services informatiques peuvent s'appeler un Help Desk, mais les grandes organisations qui ont établi la conformité avec ITIL et étendu leurs capacités au-delà de la gestion des incidents et de la satisfaction des demandes sont beaucoup plus susceptibles d'utiliser le nom Service Desk, reflétant leur ITIL conformité et larges capacités en informatique.

En fin de compte, nous pensons toujours qu'il est important d'utiliser correctement ces termes lors de la description de la fonction d'un groupe informatique.

L'idée d'un centre de services qui gère les rapports d'incidents et gère la communication tout en cherchant à faire avancer les objectifs commerciaux avec l'intégration informatique est étroitement liée à ITIL et au cadre ITSM accepté, tandis que le service d'assistance provient d'un ancien paradigme qui se concentre principalement sur la gestion et la résolution des tickets . Les deux ne sont pas identiques et les utiliser de manière interchangeable pourrait signifier que vous surestimez ou sous-estimez les capacités du système.

Quels sont les avantages du logiciel Service Desk?

Les entreprises qui développent des logiciels de centre de services comprennent aujourd'hui que la plupart des entreprises recherchent quelque chose au-delà du service d'assistance: elles veulent créer un service informatique qui fait avancer l'entreprise de manière stratégique, et non un service réactif qui permet simplement de maintenir l'entreprise à flot sans rien apporter de nouveau. Applications comme Gestion des services Cherwell sont de plus en plus attrayants pour les entreprises qui souhaitent tirer parti:

  • la capacité de rationaliser et d'automatiser la prestation de services informatiques
  • Prise en charge des processus ITIL - Cherwell a obtenu la certification PinkVERIFY pour onze processus de bibliothèque d'infrastructure informatique
  • une plateforme intuitive de gestion des tickets et de suivi des incidents
  • un puissant catalogue de services informatiques avec des fonctionnalités robustes, y compris des portails personnalisés pour différents niveaux de clientèle
  • gestion intégrée des actifs informatiques, leur permettant d'économiser de l'argent et de limiter les risques en planifiant et en projetant avec précision les besoins d'investissement informatique et de récupération des actifs

Alors qu'un logiciel de support technique de base dont l'ensemble des fonctionnalités comprend principalement la gestion et le suivi des incidents peut convenir aux entreprises ayant les plus petits besoins informatiques, les organisations de différentes tailles peuvent bénéficier de la mise en œuvre d'un logiciel de service d'assistance qui automatise les aspects de la prestation de services informatiques et facilite Gestion des actifs informatiques, tout en gérant les processus de gestion des incidents et les services d'assistance traditionnels.

The Bottom Line

Les départements informatiques se présentent sous de nombreuses formes et tailles différentes, et bien qu'une petite équipe axée sur la gestion des incidents et les activités de résolution des problèmes puisse convenablement être appelée un service d'assistance, le nom devient moins approprié au fur et à mesure que l'équipe s'efforce d'élargir ses capacités et de créer des systèmes qui peuvent apporter une plus grande valeur à une organisation.

En fin de compte, ce n'est pas le nom d'une organisation informatique qui compte, ce sont les processus et les systèmes sous-jacents qui font la différence pour votre organisation. 

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